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易维帮助台创始人专访:重新定义客户服务

2017-10-31 10:15

  在客户眼中,企业就是一个电话号码和一个微信号。看样,咨询,下单,(被)了解进度,(被)预约安装、验收评价。在企业方面,前端店员,后端设计师,电话销售(客服),各地安装工。全部在一个平台上与客户互动,信息实时共享。一张工单,贯穿售前售后售中全流程。工单既解决了内外协同,又可以在不同工序之间流转(不同工序的责任人轮流担当工单的处理人)。管理人员通过工单管理人员、客户和生意。

  现在回答你的问题,为什么创业做易维帮助台?其实初衷只是找寻一个可以成功并持续经营的业务模式,一摸爬滚打,从最初的远程协助技术支持工具,到IT Helpdesk,再到客服工单系统,扎扎实实地为我们的企业客户解决问题,才形成了今天的易维帮助台产品和内涵。那就是帮助我们的企业客户回归到“以客户为中心”的经营管理基本面上来,持续成功,永续经营,从而达成我们自己的成功和永续经营。

  传统制造业并不直接跟最终用户打交道,制造商一心追产规模,以获得成本竞争优势。生产出来的产品整趸给分销商(还有些纯粹来料加工),不需要关心产品是怎样到最终客户的。

  我们决定改变打法。客服部门不再汇总转述Bug,而是将Bug工单直接给研发,研发再给相关程序员,程序员自己处理工单,必要时联系客户,告诉客户这个Bug何时好,Open的工单每天主动Update进度(系统自动通知客户)。

  记者:微信和钉钉已经切入企业与客户连接方面,而且OA协同办公也是贯通组织的。那么,易维帮助台的在哪?跟这些产品是竞争关系吗?

  陈祥伍:好的。可以说我们自己就是我们软件的第一个客户,我就从我们自身应用场景说明。我们的软件主要以SaaS方式交付,生产平台上有几千家企业租户。你知道,不管做多仔细的测试,软件总是免不了发现新的Bug,但是当几千家客户面对同一个Bug时,那滋味真够呛。所以我们向客户承诺每周一个迭代,换言之,已知Bug最长在一周后修复。

  陈祥伍:不,我们做CRM做不到的事情,易维帮助台的定位还是客服软件(避免被为是销售管理软件),但是我们对客服软件的内涵和外延进行了重新定义。

  陈祥伍:跟所有的创业故事一样,易维帮助台是一系列试错的结果。今天的易维帮助台(与当年创办英孚凯尔(infocare)公司的初心,意相近形相远。

  陈祥伍:易维帮助台是一套综合服务管理软件,核心能力是连接客户、贯通组织。具体包括电话客服、微信钉钉接入、邮件网页APP接入、在线客服、远程协助、工单管理、SLA服务质量管理、客户管理、帮助中心自助服务等功能模块。

  易维帮助台要帮助它解决面对客户的问题。首先,建立统一的Helpdesk连接客户,然后以工单系统向内贯通整个组织,包括上游供应商和下游渠道,形成一个真正的以客户为中心组织构架。再将以客户为中心的分工、协同、流程和绩效固化在易维帮助台系统内,售前售后售中全流程通打通,端到端服务闭环。

  但是Bug是要程序员修复的,管过研发的人都知道程序员对待Bug的态度,肯定不是亲生的。“能复现吗?不能?那等着吧。能?好呀,回头给你弄一下”,“修过了,你测测吧,还有问题?回头我再给你弄弄吧”。眼看承诺成空。

  我们一开始就从客服软件行业的热点话题“客服机器人”谈起。陈祥伍认为,人工智能将来是基础设施,会像自来水一样供应,“我们做客服软件的把它集成进来用就好了”。

  易维帮助台是以技术见长的软件互联网公司,始终专注于“人对人的技术支持”的服务领域。公司成立于2007年,总部位于成都,辐射全国,主要用户有神州数码、华为、中国电信、西安瑞友、中软、兰亭集势、小红书、巴图鲁、富安娜、华西医院、新东方、中青旅等众多大中型优秀企业用户。

  微信是一个很伟大的产品,不仅仅是连接一切的功能,还有它的生态战略,让易维帮助台等企业应用可以集成它的能力。但是微信再伟大,也没办法深入到企业的业务流程中去,这是微信的边界。OA也很强大,但局限在企业内部。那微信+OA厉害了吧?我们还真有企业客户是这么做的,最后还是迁移到易维帮助台来,因为OA永远没办易维帮助台工单那样,另一头永远连接着客户,形成端到端的服务闭环,更没办法贯彻SLA服务质量控制。

  英孚凯尔是我开办的第4家公司。拜大潮所赐,前3家公司都挺赚钱,而且在小伙伴们的努力之下,其中2家即将在新三板挂牌。但是作为创始人,我自己并不满意,始终如履薄冰。

  这些问题不要说机器人,甚至专门的客服部门也不能解决,必须集全企业的力量才能解决。

  我把企业发展分成两个阶段和一个境界,借用三本管理书籍的名字,两个阶段分别是《创业维艰》和《追求卓越》,境界则是《基业长青》。三个阶段最乐观的淘汰率是1%,也就是说百分之一的企业能够幸运地越过创业期,万分之一的企业可以一时成功,只有百万分之一的企业能够永续经营。

  这个时候,制造业需要升级转型,“产品服务化、渠道扁平化、制造柔性化”,而互联网方法,为企业提供了这样一种可能,直接与使用产品和服务的最终用户打交道。

  9月22日,由企业网D1Net主办,以“新IT”为主题的2016全国CIO大会在中卫盛大开幕。300多位来自全国各地、百行百业的CIO们汇聚一堂,共襄盛举,共同探讨“新IT”为企业带来的新价值。与此同时,易维帮助台公司创始人兼CEO陈祥伍为企业网D1Net记者讲述了如何“重新定义客户服务”。(原文来自企业网D1Net)

  易维帮助台帮助企业落地“以客户为中心”的战略,不停留在和口号上,而是落实在行动上:连接客户,贯通客户,让客户驱动企业运营。这样的企业,经营方向不会错,管理没那么复杂,永不远离客户,能够基业长青。

  企业常的,上应用软件讲究ROI。我们做客服软件的不应该玩噱头,回避企业面对客户时遇到的实际问题。

  陈祥伍:工作的目的不就是为了“赢得客户,留住客户”吗?还有什么更有价值的事情不要被打扰呢?太多的企业陷入误区,把客户晾在一边,闭门造产品,交给销售去推销,售后问题交给客服去打发,每一段流程都是断点。易维帮助台就是帮助企业重回以客户为中心的基本面,人员和流程,让客户驱动企业运营。

  首先,重新定义客户服务。客户服务,不是成本,而是要赢得客户,商机;不是擦,而是要留住客户,持续付费。除了人才,企业唯二的宝贵资产就是客户,企业经营的本质就是“赢得客户,留住客户”。为赢得客户,企业人人是销售。为留住客户,企业人人是客服。企业最看重易维帮助台的,是一个全员应用的企业级解决方案,不只是客服岗位的一个工具而已。

  陈祥伍:首先,我们要先说企业面对客户,至少要解决哪些问题:一是咨询类问题:客户不了解或不会用你的产品,需要咨询需要;第二,缺陷类问题:你的产品或方法有缺陷,在客户那出问题;第三,需求类问题:客户对现有功能不满足,向企业提需求提。

  陈祥伍:这是个好问题!我可以肯定地告诉你,易维帮助台跟微信、钉钉以及OA不是竞争关系,而是集成共生的关系。所谓术业有专攻,易维帮助台做的事情,微信、钉钉和OA都做不到;离开微信,易维帮助台也很难做成连接客户的事;易维帮助台不能替代OA,而是集成OA的用户,并通过OA通知工单消息给用户,这样用户就不需要同时开着两个应用界面。

  记者:你对“以客户为中心”的经营之道理解很深,引发我的好奇,也是我最后一个问题,易维帮助台的产品和原型,是怎样产生的呢?

  这就需要企业与客户能有一个紧密的连接,并且能穿透企业的组织边界,将客户问题带到企业内部,让所有后台人员客户的存在,倾听客户的声音,并且在同一个平台上互动、结交、协同解决问题。而易维帮助台就是连接客户、贯通组织的这样一个客户支持平台。“易维”就是易于的意思,什么?就是企业与客户的关系。

  企业利用易维帮助台,建立一个以客户为中心,全员参与、全流程打通、全生命周期贯穿、从客户来到客户去的端到端的服务闭环。

  跟剑法一样,最高的境界总是蕴含最简单质朴的道理。我个人认为,让企业从创业成功并可持续发展的根本原因是“客户驱动”,始终不“赢得客户,留住客户”这一基本面。这就是我第4次创业的初心,不图一时辉煌,要做一家可持续经营的公司。在追求十万家客户之前,先回答为什么一家客户要用我的软件十年,连续十年心甘情愿地续费。

  其次,以客户为中心,重新梳理流程,重新定义工作和绩效。客服部门利用各种渠道,向客户提供标准统一的服务窗口,准确识别客户,快速回复咨询,分类并投递问题、需求和商机,不延迟不失真;产品经理,不再闭门造车,直接从客服工单里提取需求,倾听需求背后真实客户的声音;研发生产制造部门,以工单为载体,直接与客户互动解决问题,并接受客户监督和评价;管理人员,通过工单数据透视过程,控制质量,衡量绩效,管理员工、客户和事务。

  然而大规模制造终有触及总需求天花板的时候,在“产能过剩”的今天,成本不再是竞争优势,企业间的竞争,又重新回到赢得客户,获取客户的基本面上来。企业要(创业维艰)、要发展(追求卓越)、要持续发展(基业长青),就必赢得客户,留住客户。新创企业要赢得客户留住客户,传统企业更要留住老客户赢得新客户。”

  陈祥伍:没有,而且近期都没有开发计划。因为人工智能技术还远未成熟让企业拿“大数据”去喂机器人得不偿失,呆萌的机器人不但帮不了客户,反而害企业丢失客户。

  最后,企业利用易维帮助台,整合下游渠道代理商和上游供应商的服务力量,内部外部线上线下统一调度,在一个平台上为共同的客户提供靠谱的服务。

  效果出奇的好,因为客户那头会不时地给赞和认可,程序员说自己的工作从来没这么有方向感和成就感。