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客户服务再定义

2017-10-31 10:15

  如今,企业在客户服务这一领域面临着极大的挑战,因为客户对技术知识越来越精通,而且要求也越来越高。所有的个体消费者都希望能够自己动手安装设备、修理故障和解决问题,只要你能每周7天、每天24小时随时提供技术支持。企业客户则成立了自己的技术部门,并且希望得到你的技术支持部门所提供的更高层次的服务。

  遗憾的是,传统的呼叫中心在客户服务方面所能发挥的作用已经非常有限了。三十多年前,企业成立这类部门的初衷是为了答复顾客的问题,但是现在,它们已经太落后了,在如今的中毫无优势可言。为什么?首先,这类呼叫中心是按照节省了多少成本,而不是创造了多少价值来衡量员工的绩效的,而造成这一结果的,正是把客户服务看成一项必须尽可能压缩的成本这一“主流”观点。其次,这些呼叫中心的客户支持专员通常都缺乏技术技能和必要的培训,不但无客户满意,更不能帮企业增加收入。再次,呼叫中心通常是一个的部门,并不与其他部门发生联系,这也阻碍了企业整体生产力的提高和销售收入的增加。

  有什么办法可以解决这些问题呢?很多一流的企业正在对什么是优质的客户服务进行重新定义。它们把传统的呼叫中心成先进的“联络中心”,把原来的客户支持专员换成了“虚拟”的技术服务人员。因为这些业务能力的升级,企业得以充分利用客户自身不断丰富的技术知识。例如,有些公司就采取了让客户自行安装设备和遇到问题自助解决的策略。这种做法不仅降低了公司的运营成本,还提高了客户满意度这一点在快速成长的技术服务行业中尤为明显。而对于企业客户,有些公司则通过“增强型服务”来抓住重要客户。

  然而,不管是个体消费者还是企业客户,都要求你拥有训练有素、技术过硬的员工,以便在他们有需要时提供支持。随着新产品的种类越来越多,其复杂程度越来越高,对企业中直接面对客户的一线员工的要求自然也越来越高。客户流失和订单金额的下降也导致企业必须采用交互销售和升级销售的方式来解除这种困境。而这些新的流程又使企业在提高运营效率方面重重压力。

  我们都知道,企业仅仅提供好的产品或服务是不够的。你的客户从这些产品或服务所得到的体验是好是坏,取决于参与整个客户生命周期管理(customer lifecycle management,参见附图:《什么能让客户满意》)的所有职能部门的表现。

  编者按:对今天的企业来说,客户服务已经不再是一项运营成本,而成为了你重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产,企业就必须重新思考自己提供给个体消费者和企业客户的服务内容。面对越来越精通技术知识、要求也越来越高的客户,企业需要让你的客服专员向技术专员转型,响应消费者“自己动手”的,同时给重要的企业客户提供增强型的技术服务。