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服务第一不能仅仅是口号

2017-10-13 04:47

  作为服务行业企业,必须摆正自己的,处理任何事情都要多为客户着想。唯此,才可以在市场上站稳脚跟。⸈꼈㨈6

  先来看看这家公司的口号,叫做“诚于保,救于险,精于业”。再来看看他们是怎么做的呢?20个服务窗口,或仅开3个,其中一个还无人值守;或仅开四五个,而排队等候的顾客却都在百人以上。业务员可以在当事者不知道的情况下,就给人家办了保险,一绿灯,畅通无阻。而当事者对项目不满意,要退保时,各种繁琐、各种麻烦便接踵而来……

  人们之所以对保险公司有这样那样的微词,就在于长期以来,它给人的印象是“抢市场、比速度、争规模,淡服务、轻理赔、弱管理”。劝人买保险时,业务员可以使出浑身解数,将他要推销的项目说得天花乱坠。买保险时轻而易举,一句话,业务员就可以登门服务,有的甚至不需要当事人出面,业务员就可以把一切“搞掂”。一旦消费者签了合同、交了钱,再想获得满意的服务,就比较难了。

  这就不能不让人怀疑,人寿保险(安阳)分公司的服务里,是不是有“顾客至上”这个概念。作为常识,无论是保险公司,或者其他什么服务行业,要开拓市场很难,市场打开后,守住市场更难。稍不留意,消费者就会拂袖而去。

  值得和反思的是,作为服务行业,需要给消费者提供一个满意、舒心的消费,包括硬件和软件两个方面。从硬件方面来说,人寿保险(安阳)分公司的硬件不能说不“硬气”,有自己的办事大厅,大厅中有20个窗口。遗憾的是,20个窗口顶多5个用于服务。如果这些窗口全员服务,相信消费者排队等候的状况会有很大的缓解。为了10分钟的退保业务,当事人前后跑了3次,累计费时5小时。张先生莫名其妙“被保”,退保时当事人要亲自到场还不算,还有这样那样的“卡口”。至于在外地或农村居住,到该公司办事遇到的不方便,更是令人感到无奈和。看来,还是在“软件”上出问题了。为了提高该公司的办事效率,不少消费者都向保险公司提出了可行性的,但却未见采纳。

  人寿保险公司(安阳)分公司似乎给“口号的巨人,行动的矮子”做了一个很好的诠释。

  “顾客至上,服务第一”,是许多服务行业企业经常写在墙上、挂在嘴上的口号。很多服务业企业还有自己注重服务的个性化口号。无论是啥样的口号,看起来都是那么亲切。

  其实,类似这样的情况,不仅人寿保险公司(安阳)分公司存在,上网“百度”一下,还可以看到很多“吐槽”保险业的帖子。除了“理赔难”等问题广受消费者诟病外,其他方面的服务也很令人遗憾。